Qualità | Innovazione | Reclami
Sezione reclami, suggerimenti e segnalazioni
I Reclami sono messaggi che vengono trasmessi dall’Utente – studente, genitore, rappresentante di eventuali istituzioni territoriali – per comunicare che alcuni aspetti del servizio erogato non risultano coerenti con i requisiti previsti dalle normative vigenti o attesi dal reclamante.
I reclami sono utili per attuare una politica di miglioramento e sono degli indicatori del livello di soddisfazione dell’utenza.
I Suggerimenti sono comunicazioni che hanno lo scopo di offrire pareri o indicazioni per il miglioramento dei Servizi erogati.
Le Segnalazioni di disfunzione sono comunicazioni da parte di uno studente o di un genitore di un cattivo funzionamento relativo alle strutture, alle dotazioni o al servizio, ripristinabili con procedure manutentive o correttive.
I Suggerimenti e le Segnalazioni di disfunzione non sono considerate semplici Reclami, ma costituiscono messaggi importanti per l’analisi dei bisogni e per il miglioramento della qualità del servizio.
Un reclamo può giungere:
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in forma scritta (anche via e-mail) direttamente dall’utente (studente, famiglia);
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con comunicazione verbale a personale dell’Istituto.
Il Dirigente Scolastico (D.S.) è responsabile:
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dell'analisi di reclami ed eventuali suggerimenti/segnalazioni;
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della relazione al Consiglio di Istituto in merito ai reclami pervenuti;
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dell’attivazione di interventi per apportare miglioramenti strutturali che eliminano le non conformità;
Il Direttore Amministrativo e il Protocollo sono responsabili:
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del corretto e puntuale inoltro allo sportello informazioni dei reclami giunti in forma indiretta (e-mail /lettere).
La chiusura del reclamo spetta alla Direzione che deve:
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verificare l’efficacia dell’intervento eseguito;
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disporre eventualmente un nuovo intervento correlato al precedente;
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registrare l’avvenuta verifica dell’efficacia;
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consuntivare eventuali costi.
I reclami costituiscono una preziosa fonte d'informazione, tale da poter trasformare i problemi in opportunità.
Il Dirigente Scolastico presenterà annualmente al Consiglio di Istituto una relazione riguardante i reclami ed eventuali suggerimenti/segnalazioni pervenuti (per essere oggetto d'approfondimento finalizzato all'analisi della situazione, alla messa in opera d'azioni di prevenzione e di miglioramento).
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